VW implanta pesquisa expandida
A Volkswagen Caminhões e Ônibus passou a oferecer aos seus clientes soluções de produtos e serviços sob medida através de um relacionamento digital e conectado. A novidade é o lançamento do VolksCEM – Customer Experience Management.
A Gestão da Experiência do Cliente é um novo conceito na forma de avaliar a satisfação do cliente VWCO. O Volks|CEM tem a missão de substituir a atual pesquisa de QASC – Qualidade do Atendimento e Serviços ao Cliente, que desde 1988 avalia a satisfação dos clientes com os atendimentos da rede de concessionárias da marca.
Pesquisa avançada em multimidia
A pesquisa QASC era realizada inicialmente por cartas enviadas aos clientes. Após alguns anos iniciou o atendimento via telefone. Agora, pela primeira vez no mercado de caminhões e ônibus, a montadora realiza a pesquisa de satisfação ao cliente via WhatsApp e e-mail.
Desta forma, a pesquisa passou a alcançar participação de 100% de consumidores, que tiveram algum tipo de atendimento ou relacionamento com a marca, trazendo maior abrangência e credibilidade para a pesquisa.
Evolução continuada nos serviços
“Com a nova pesquisa Volks|CEM, a VWCO poderá, com base na experiência do cliente, estabelecer estratégias e ações na busca contínua da qualidade dos serviços e produtos oferecidos”, observa Antonio Cammarosano, diretor da área de Serviços e Pós-Vendas da montadora.
O executivo prevê a extensão da medida: “Será um trabalho permanente no monitoramento do relacionamento com o cliente, durante os processos de compra, entrega do veículo zero quilômetro e do desempenho dos serviços de pós-vendas.”
Em apenas dois minutos o cliente avalia sua experiência mantendo um diálogo contínuo com a marca, o que possibilita compreender as necessidades dos clientes e aumentar a fidelização com a rede de concessionários Volkswagen Caminhões e Ônibus.
